Adquisición de clientes
• Anuncios digitales
O los prendes o los prendes…
El mundo ya cambió. El público circula la mayor parte del día en el espacio digital y tu marca tiene que estar presente. Si bien es cierto, prender anuncios es lo más fácil relacionado a las tareas del marketing, es clave que la creatividad detrás del gancho del anuncio esté bien afilada y dirigida a tu audiencia. Los anuncios tienen que ser llamativos, tienen que estar directamente relacionados al valor que agrega tu marca (ya que sino puedes estar generando un falso positivo) y tienen que estar dirigidos a la audiencia correcta. La clave está en pensar como tus clientes, ponerte en sus zapatos, entender qué es lo que desean y lo que necesitan.
TEN CLARAS LAS FINANZAS
Los anuncios no parten de una fórmula mágica, si quieres llegar a más gente tienes que pagar más. La probabilidad de que la gente le de click está en función de las variables mencionadas en el punto anterior. En la mayoría de las industrias, el Costo de adquisición de cliente no baja de $10 y el de registro no baja de $2.
OMNICANALIDAD Y SEGMENTACIÓN
En el contexto latino: Facebook, Instagram, Google Adwords, Youtube y Linked In; son opciones muy validas para hacer publicidad. La clave está en entender en qué contexto utiliza el usuario cada una de ellas para ver si tu anuncio va a encajar en ese espacio. Probarlas todas es válido para encontrar cuál te funciona mejor. Desde el punto de vista de la segmentación, es importante comparar los anuncios automáticos vs el desempeño de campañas segmentadas manualmente utilizando las consolas profesionales (como el Business Manager de Facebook) y jugar con las variables de “Comportamiento”, “Intereses” y Perfiles demográficos.
• Generación de contenido
El valor de una marca
Ya que todas las marcas, grandes y pequeñas, han migrado al mismo espacio digital, hoy no basta con estar presente sino que además debes ser relevante. En el largo plazo, la única forma de diferenciarse será mediante tu marca, y te escogerán por las posturas que tome tu marca, las opiniones que emita, la actitud y personalidad que tenga y las caras o portavoces que la representen. La gente quiere sentir confianza en las marcas que consume. Es por esta razón que es necesario generar contenido. Las redes sociales funcionan como canal de venta, pero esa no es la razón principal para embarcarse en ellas, sino por que, si las manejas bien, te permiten desarrollar un vínculo sostenible con tus clientes.
NO ESPERES RESULTADOS INMEDIATOS
Ya que el enfoque en generar contenido no está solo en usarlo como canal de ventas sino sobre todo en desarrollar un vínculo duradero con tu audiencia, ese vínculo de confianza, como en cualquier relación, no se construye de un día para otro. Al comienzo no te conocen, luego encuentran una razón para escucharte, luego te siguen, luego son tus fieles hinchas.
LA CLAVE ESTÁ EN SER AUTÉNTICO Y DIFERENTE
Quizás este ejemplo sea un poco extremo pero, producir interés en tu audiencia se trata de lo mismo que producir interés en una persona con la que quieres tener una relación. Tienes que ser interesante, entretenido, tiene que haber química, una conexión, temas en común, en resumen: tienes que ser atractivo. El punto de partida es ser auténtico porque la gente se da cuenta cuando las cosas son fingidas o posadas.
• Páginas de destino
COMERCIO ELECTRÓNICO
Los anuncios pueden dirigirse hacia una casilla de mensaje donde la gente complete la transacción de compra por una transferencia bancaria y muchas veces ese modelo genera mejores ratios de conversión, Sin embargo, al tratarse de un negocio que ya cuenta con un volumen importante de transacciones mensuales, hay muchas acciones y reportes que se pueden automatizar a partir de una plataforma de Ecommerce como WooCommerce.
WEBSITE
El uso adecuado de un Website está enfocado hacia tener un sitio informativo y optimizado para buscadores (SEO). No para apuntar anuncios.
LANDING PAGE
Los anuncios que no apuntan a una casilla de mensajes o a un ecommerce, deben apuntar a un landing page en lugar de a un website. Estos están diseñados para optimizar la conversión y no la información. Tienen pocas opciones, poco contenido y todo se dirige hacia un mismo llamado a la acción que apunta a un formulario para que los prospectos dejen sus datos
Generación de recompras
• Recolección de data / CRM
DATA IS KING
Una frase que ya se consolido en el ambiente de negocios a nivel mundial. Los datos son “el rey”. La información te permite aprender de tus errores para no volverlos a cometer. Te permite tomar mejores decisiones respecto a tus campañas, canales, anuncios, hooks, vendedores, productos, horarios de anuncios, perfiles de clientes para la recompra, acciones que producen referidos y mucho más.
Puede sonar como que trabajar la información está fuera del alcance de un emprendedor común, pero hoy en día hay muchas plataformas que te permiten hacerlo a muy bajo costo, como: ApoloCRM.com
PLATAFORMAS CRM
Este tipo de herramientas CRM (Customer Relationship Manager) permiten mantener el historial de los prospectos que llegaron en las campañas de marketing que ejecutaste, para que nos se te pierda la base de datos. En ellas puedes ver: las fechas en las que llegó el prospecto, desde que campaña y canal llegó, cuánto costo el anuncio para conseguirlo, qué vendedor lo atendió, cuánto tiempo tomó convertirlo en cliente, qué productos ha comprado a lo largo de su vida como cliente y muchas cosas más. Una mina de oro para controlar mejor tu proceso comercial e incrementar tus ventas. Inversión obligada, los planes básicos empiezan desde $50 + IGV al mes, al alcance de cualquier negocio.
• Comunicación recurrente
INBOUND vs OUTBOUND CONTENT
Durante la mayor parte de la historia de los negocios en el mundo el marketing ha sido “push”, es decir, ha sido invasivo. Paneles en la calle, avisos comerciales metidos en el medio de tu programa favorito, etc, me siguen la idea. Eso, hoy en día, se conoce como Outbound marketing. Por lo tanto, lo contrario es Inbound marketing y, básicamente, se trata de no ser invasivo, de generar valor, de ser la respuesta que el consumidor o el usuario estaba buscando en ese momento.
¿QUÉ TIENE QUE VER CON LA RECOMPRA?
Si quieres producir recompras (que son el mecanismo para hacer que, financieramente, el Valor Presente del flujo de un cliente se vuelva más positivo), necesitas tener la capacidad de comunicarte con tus clientes. Si tienes canales de comunicación abiertos y una relación positiva con tus clientes, es bastante probable que ellos estén dispuestos a escuchar lo que tienes que decir cuando lo tengas que decir.
Por ejemplo, si ya sabes qué producto le gusta a tu cliente, cada vez que tengas una promoción o una necesidad de rotar ese stock los puedes contactar a avisarle que está a un buen precio y seguramente estará más que contento de recibir ese mensaje.
CÓMO GENERARLO SIN INVADIR
Si quieres tener canales abiertos de comunicación con tus clientes sin ser invasivo, hay que entender cada canal. Por ejemplo, si se trata de redes sociales, uno puede producir mucho contenido todos los días sin ser invasivo porque el cliente está eligiendo seguirte y la razón por la que te sigue es porque valora el contenido que produces. Sin embargo, si tu le mandas varios correos electrónicos todos los días a tus clientes terminarás en la bandeja de spam. Una buena periodicidad de envío de mailing es semanal. Pero para que un mailing semanal no termine en el SPAM, debe ser algo que tenga sentido para el cliente revisar todas las semanas: la novedad de la semana, la promoción de la semana, la columna de la semana, etc.
Programas de referidos
• Satisfacción del Cliente / NPS
ÍNDICE DE RECOMENDACIÓN NETO
Conocido como IRENE o NPS (Net Promoter Score), la satisfacción del cliente ya ha sido estandarizada en una métrica que es utilizada por muchas industrias. Más allá de la métrica, la necesidad de medir la satisfacción del cliente se cae de madura. A veces, a nosotros emprendedores nos puede dar un poco de flojera o temor pedirle este tipo de “nota” a nuestros clientes. Lo cierto es que un empresario mira a sus negocios sin emoción y, en parte, hace bien en manejarlo de esa forma. Si no estamos ofreciendo un producto o servicio que produzca un “Wow” en nuestros clientes, estamos perdiendo a nuestros mejores vendedores, que son los clientes satisfechos. Cada cliente satisfecho es una oportunidad de generar un nuevo cliente.
PROGRAMAS DE REFERIDOS
Una vez que tenemos a nuestros clientes satisfechos, es momento de pedirles ayuda en que nos recomienden con su base de contactos. Este tipo de trabajo se puede hacer pidiendo “un favor” o generando un sistema de incentivos. Estos sistemas son conocidos como “programas de referidos” y hay casos emblemáticos de empresas que han crecido exponencialmente gracias a ellos, como el caso de DropBox, que regalaba una cantidad de Gigabytes adicionales por cada cliente nuevo que un usuario traía.
• Incentivos & Mecánica
DESCUENTOS
El referidor recibe un porcentaje de descuento en su próxima compra y el referido recibe un porcentaje de descuento en su primera compra. Debe ser suficientemente atractivo para que jale al cliente. Teniendo en cuenta que no vas a invertir en pauta, el descuento puede llegar a ser equivalente al costo de adquisición de cliente utilizado en tus anuncios digitales.
RECONOCIMIENTO
El referidor es invitado a un evento exclusivo organizado por la marca, como visitar sus instalaciones, el referidor puede regalar un límite de 10 descuentos por una cantidad fija de dinero.
DINERO
Literalmente, pagarle una cantidad de dinero a tus clientes por cada cliente nuevo que te traigan. Esto se usa mucho en la industria inmobiliaria, por ejemplo.
MODELOS ESCALONADOS
Dependiendo de la cantidad de nuevos clientes que el referidos traiga, va desbloqueando nuevas capas de beneficios.
PUNTOS DE LOYALTY
La marca puede entregar puntos que pueden ser canjeados por de manera flexible en beneficios por sus clientes.